平素より、医療法人社団おおぞら会 つばさクリニックの診療にご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございます。
当法人では、「心に寄り添う医療」の理念のもと、患者様お一人おひとりの尊厳と権利を尊重し、ご家族や関係者の皆様からのご意見・ご要望にも誠実に対応することを大切にしています。
一方で、医療従事者に対する暴言や威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為は、職員の心身の安全を脅かすだけでなく、他の患者様への適切な医療提供にも影響を及ぼすおそれがあります。
このため、当法人では、職員が安心して医療に従事できる環境を確保し、患者様への安全で質の高い医療を継続して提供するため、「カスタマーハラスメント防止規程」および「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定し、2026 年 10 月 1 日より施行しております。
カスタマーハラスメントに該当する行為
以下のような行為については、カスタマーハラスメントとして対応する場合があります。
- 暴力・威嚇行為：暴力、脅迫、大声による威嚇、物品の破損など
- 暴言・人格否定：職員への侮辱、差別的発言、人格を否定する言動など
- 過度・不当な要求：医学的根拠や法令・制度に反する要求、特別扱いや過剰な謝罪の強要など
- 長時間の拘束・執拗な要求：長時間にわたる電話や面談、合理的な理由のない繰り返しの説明要求など
- セクシュアルハラスメント：不適切な身体接触、性的な発言や要求など
- SNS 等による誹謗中傷・プライバシー侵害：職員個人への誹謗中傷、個人情報の公開など
- その他の迷惑行為：職員へのつきまといなど、安全な診療環境や就業環境を著しく損なう行為
カスタマーハラスメントへの対応について
当法人では、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、状況に応じて複数の職員による対応や注意・警告を行います。
改善が認められない場合や、職員・他の患者様の安全確保が困難と判断される場合には、電話・面談対応の終了、訪問診療や院内への立ち入りの制限、警察への通報、弁護士への相談等の措置を講じることがあります。
また、著しい迷惑行為によって診療の継続が困難となった場合には、患者様の病状や緊急性、必要な医療の継続、代替手段の有無などを総合的に考慮したうえで、診療契約の終了を含めた対応を行います。 もっとも、患者様の認知症、精神疾患、その他の疾病等に起因する言動については、医学的な観点から患者様・従業員に対し必要な配慮を行ったうえで、適切に対応いたします。
正当なご意見・ご要望、医療安全に関するご指摘、合理的配慮を求めるお申し出などを、不当にカスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
患者様・ご家族・関係者の皆様へ
当法人は、患者様やご家族と医療従事者が互いに尊重し、信頼関係を築くことが、安全で安心できる医療の提供につながると考えています。
今後も職員一人ひとりが誠実な対応を心がけ、地域の皆様に安心して医療を受けていただける環境づくりに取り組んでまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
医療法人社団おおぞら会
つばさクリニック
（町田・相模原・多摩・小平・立川）
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